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【旅游观察】在线旅游,如何走出“投诉重灾区”?

2020-05-12 

  

  近些年,在线旅游平台以高效便捷的服务受到消费者青睐,也持续暴露出诸多问题。日前,据人民网旅游315投诉平台公布的2018年旅游投诉数据显示,平台全年共收到有效☉投诉1447条,其中涉及○在线旅游企业的投诉占总投诉量79.89%,集中反映在航空、酒店、旅行社、景∮区和导游5个领域,机票不能退改签、退改签费用高、加价出票仍是投诉重灾区。不少旅行爱好者感叹,世界这么大,也不是想看就能看,被线上旅游企业“坑”了后,“远方”没有诗,只有§烦恼。

  刚刚结束的今年全国两会上,全国政协委员、重庆市文化和旅游发展委员会主任刘旗坦言,在线旅游等领域还存在着法律真空和监管缺位问题,亟待健全法律,规范行业标准,完善监管格局。此前2月25日,重庆市文化和旅游发展委员会发布的《关于实施旅游服务质量提升计划的通知》(下文简称《通知》)中提到,在线旅游经营服务是互联网时代新型的旅游经营和服务方式,也是服务质量提升的关键σ领域,要切实解决在线旅游经营服务出现的新问题,推动在线旅游行业健康可持续发展。

  机票、酒店问题成“心病”

  “现在要出去玩,确实方便,一部手机就能走遍天下,但是要规避一⿷些烦心事,最好还是提前做做功课。”27岁的张欣(化名)是一名旅游“发烧友”,为了有时间去寻找“诗和远方”,她在去年五一前,辞去了国企的工作,当起自由撰稿人,可在今年春节期间的一次旅游经历,让她对以后的旅游出行产生了担忧。

  张欣称,今年春节前一个多月,她在一个旅游APP上预订了往返新加坡的▫机票Ⅲ和酒店,5天4晚,一共花了1万多元。后来,因为家庭因素,她要推迟两天出发,便找平台协商,“平台也同意推迟,但推迟后往返机票μ要贵近2000元,酒店也要加收两天的房费,算下来要多花4500元。”

  因想着不划算,张欣便想将之前预定的机票和酒店全ч部退掉,等春节过完后再去,该平台客服却称,已经预定的Э机票和酒店无法退订,即使要退最高只能╳退1000元。

  “其实щ,订酒店的时候,我看到界面上显示的不能退订,退一万步说,酒店我能理解۞۞,但机票也不能退,我就不能理解了。”张欣告诉记者,多次≮协商未果的情况下,她又将这件事从网上反映给消协及相关部门,一直未得到回复。因害怕1万多元全部打水漂Ⅺ,她只得在此前预定的时间里匆匆出发。

  重庆一广告公司职员王先生也向记者抱怨道,旅游本是高兴的事,到了之后却很不愉快。“有一次,我明明在APP上预订了宾馆,宾馆方却说查不到信息。还曾遇到预订后网站后台已确认,却接到客服电话说要涨价等情况。”他回忆道,“去年国庆,我想去热门景区,连着好几家预订好的宾馆坐地起价,退还30%的房费后,再高价卖给别人。联系预订网站反映情况,也收效甚微。”

  《工人日报》记者注意到,目∈前酒店和机票问题已成为消费者选择在线旅游平台的“心病”。例如,酒店预订后不能入住或者坐地起价,机票不能退改签,即使能改签,费用也奇高等等问题,“本想图方便,却遭遇了更多麻烦。”王先生很苦恼。

  “钱景”与乱象“比翼齐飞”

  “对于旅游市场的未来发展,互联网的助力显而易见。”重庆一旅行社负责人王伟透露,近°゜年来,旅游已连续蝉联λ消费意愿前三甲,且在线旅游预订用户规模已超4亿人,网上预订火车票、机票、酒店及旅游产品人数比例逐年增加,2018年在线旅游市场交к易规模突破万亿元,“钱景”十分可观。

  面对如此大的“饼”,不少在线Г平台不惜打擦边球甚至采用违规手段,推出不符合实际的虚假夸大宣传,利用平台有利地位制定霸王条款,提高退改票费用,推行捆绑销售,随意更改或取消订单内容等乱象也时有发生。

  据前述人民网旅游315投诉平台公布数据显示,2018年涉及在线旅游企业的投诉有所上升·,达到1156℡条,对于众多投诉,仅有13家在线旅⊿游企业进行了回复。

  “总体来说,通∪过在线旅游平台预订相关产品,会出现反悔难、随时有变数、真假难辨、维权困难等情况。”四川一消费者李浩曾投诉,在某在线平台上订购的主题公园三选一套餐本来包含了马戏门票,在兑换套餐时却并不包含马戏门票。

  让消费者最为窝火的是,面对种种出现的问题,旅游平台却并不是“一直在线”,电话无人接听、解决困难不及时、内部工作人员互相推诿的问题屡见不鲜。

  有业内人士指出,目前,在线旅游企╱╲业普遍╣忙于资本运作,通过兼并重组方◤式进行产业整合,∮意在扩大在线市场占有量。在急于扩充过程中ъ,整个行业容易疏忽对质量的把关,导致在线旅游屡屡“偏科”,才出现“钱景”与乱象“齐飞”☼的局面。

  法律与监管皆不可少

  █采访中,™记者了解到,现行《旅游法》中,涉及在线旅游企业内容并不多,整个行业监管缺乏系统的法律支撑。

  以网约住宿为例,作为共享经济じ时代的新兴产物,网约住宿在满足人们出行住宿多样化、个性化需求,★提高闲置房产利用效率、拓宽就业创业渠道、增加城乡居民收入等方面起到了积极作用,但同时,由于网约住宿一般零散分布于居民小区或公寓楼内,公安、消防、工商、旅游等部门难以有效监管。

  “目前对于网√约住宿属于旅馆业还是房屋租赁业等一系列问Ψ题尚无明确界定,也无相关法律可以遵循。”刘旗委员建议≧,针对网约住宿这样的“灰色地带”应制定发展规划,进一步明晰其发展定位、发展方向、总体布局、推进计划;其次,要健全行业标准,形成合理有效的全国适用标准,建立统一的国家行业细分管理规范,树立行业整体良好形象。此外,还要针对旅游行业涉及的消防、治安、卫生、食品等☆做出∥详细规定,解决多部门之间权责不清、交叉管理等弊端,进一步健全管理格局。

  对此,有业界ↈ人士◐呼吁,立法部门应尽快完善相关法律法规,明确界定各经营者之间、经营者与消费者之间的权利义务,制定在线旅游业监管具体操作规范,不能让ↇ各经营者推诿责任;同时加快制定在线旅游业服务质量标准等行业标⊕准。监管部门还应着力规范经营者通过互联网发布旅游经营信息行为,重点监督经营者以电子数据形式提供的合同格式条款。此外,在线旅游平台还需履行“第一责任人”义务,守法经营。

  前述《通知》指出,重庆将通过制定在线旅游经营服务管理相关规定;建立符合在线旅游经营服务规律⇔的市场检查制度,依法依规实施监督检查;┑会同市场监管、公安、网信、电信主管等部门开展市场监督检查和联合执法,打击违法违规经营行为等措施来规范在线旅游的发展◎。

  “从┆┇目前的情况来,先要有法可依,再要监管到位,还需企业诚信自律,才能减少在线旅游产业发展过程中的诸多问⌒题。”资深旅游从业者戴斌说。